Pastaraisiais metais specialioji telefono linija tapo plačiai paplitusiu visuomenės informavimo apie prekes ir paslaugas forma. Jį aktyviai naudoja didelės gamybos įmonės, mažmeninės prekybos tinklai ir vidutinio verslo atstovai. Tokius renginius dažnai rengia valstybinės institucijos ir federalinės bei regioninės valdžios institucijos, siekdamos išsiaiškinti piliečiams skubią problemą. „Karštosios linijos“ esmė nepriklauso nuo jos iniciatoriaus statuso ir yra tokia: žmogus užduoda klausimą telefonu ir iškart gauna kompetentingą atsakymą.
Jums reikės
- - patalpos;
- - atskiras telefono numeris arba telefono numeriai;
- - personalas.
Naudojimo instrukcija
1
Nustatykite, kiek laiko veikia jūsų organizacijos specialioji linija. Tai gali būti nuolatinė, periodinė arba vienkartinė, visą parą arba su nustatytu skambučių priėmimo laiku. Trukmė tiesiogiai priklauso nuo tikslų, kuriuos norite pasiekti. Pavyzdžiui, interneto paslaugų teikėjas yra suinteresuotas teikti savo klientams nuolatinį telefoninį palaikymą visą parą. Universitete patartina pasirūpinti „karšta linija“ per stojamuosius egzaminus ir tik dienos metu.
2
Pasirinkite skambučių priėmimo būdą: savarankiškai arba per specializuotų skambučių centrų darbuotojus. Pastaruoju atveju jūs sutaupysite save nuo daugelio techninių problemų. Tačiau sava „karštoji linija“ sutrumpina laiką, norint pašalinti darbo trūkumus. Skambučius priima jūsų darbuotojai, išmanantys gamybos niuansus ir galintys greitai susisiekti su tinkamais specialistais, kad išsiaiškintų ginčijamas problemas. Be to, pradedant bet kuria galimybe, laikui bėgant galėsite pakeisti „karštosios linijos“ mechanizmą patogesniu.
3
Nusprendę naudoti tik vidinius išteklius, pasirūpinkite, kad specialiajai telefono linijai būtų paskirti atskiri telefonų numeriai per visą jos veikimo laiką. Apsilankykite keliuose fiksuotojo ir mobiliojo ryšio paslaugų teikėjų jūsų rajone. Sužinokite apie šiuos dalykus: vienos pokalbio minutės kaina, abonentinio mokesčio prieinamumas, galimybė prisijungti prie daugiakanalio numerio, lengvai įsimenamų numerių prieinamumas, nuolaidų norma ilgalaikiam bendradarbiavimui, ankstyvo sutarties nutraukimo sąlygos, patikimo signalo priėmimo zona mobiliojo ryšio operatoriams ir kt. Sudarykite sutartį su tinkamiausia įmone.
4
Skirkite atskirą kambarį specialiosios telefono linijos darbuotojams. Įrengkite kambarį patogiais biuro baldais ir kompiuterine įranga. Suteikite operatoriams prieigą prie interneto, nurodykite atskirą el. Pašto adresą. Tai padidins operatorių ir kitų įmonės specialistų sąveikos efektyvumą. Jei įmanoma, organizuokite elektroninę gaunamų skambučių registraciją. Jei neturite specialios kompiuterinės programos, įrašus galite saugoti naudodamiesi bet kokia skaičiuoklės rengykle, pavyzdžiui, „Excel“.
5
Apmokykite karštosios linijos darbuotojus. Pasirinkite kompetentingus, iniciatyvius specialistus, turinčius gerą reakciją ir analitinę mąstyseną. Gerumo ir atsparumo stresui laikykite papildomu pliusu. Jūsų darbuotojai turi bendrauti su skirtingais žmonėmis, greitai išspręsti sudėtingas, galbūt net konfliktines situacijas. Pagalvokite apie kiekvieno darbo grafiką, aiškiai apibrėžkite pradžios ir pabaigos laiką, pietų pertrauką. Būtinai įtraukite keletą papildomų 10–15 minučių pertraukų, kurių metu darbuotojai gali išeiti iš biuro ir, kaip sakoma, „atsikvėpti“.
6
Pateikite telefono skambučių rekomendacijas. Operatorius turėtų būti pirmasis pasveikinęs skambinantįjį, aiškiai ištardamas organizacijos pavadinimą ir savo vardą ar pavardę. Tada paklauskite, pavyzdžiui, „Kaip aš galiu tau padėti?“. ir atidžiai klausykite žmogaus, netrukdykite jam ir neužduokite paaiškinančių klausimų. Apsvarstykite vieningą formuluotę, kaip baigti pokalbį.
7
Pateikite kiekvienam operatoriui telefonų ir kitų organizacijos darbuotojų kontaktų sąrašą ir klausimų, kurie priklauso jų kompetencijai, sąrašą. Pabandykite nuspėti aktualiausias temas, su kuriomis gali susidurti specialiosios telefono linijos darbuotojai, išanalizuokite jas iš anksto ir paruoškite kelis atsakymus.
8
Reklamuokite savo specialiąją liniją. Patalpinkite skelbimus laikraščiuose, žurnaluose, radijuje ir televizijoje. Nepamirškite žodžiu, kuris nėra prastesnis nei tradicinės žiniasklaidos priemonės: papasakokite draugams, bičiuliams, klientams apie savo planus, paprašykite jų perduoti informaciją savo draugams. Atspausdinkite karštosios telefono numerį ant savo gaminių pakuočių arba ant specialių lankstinukų, kuriuos galima užklijuoti ant skelbimų lentų ar išplatinti gatvėje.
9
Išanalizuokite „karštosios linijos“ darbą per savaitę po jos atidarymo. Iki to laiko sukaupsite pakankamai medžiagos, kad nustatytumėte renginio stipriąsias ir silpnąsias puses.
